twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

Превосходное качество обслуживания в течение долгого времени приводит к высокой рентабельности и, таким образом, привязывает клиентов. К тому же хорошая репутация фирмы служит для привлечения новых клиентов. Поэтому управление жалобами - существенный инструмент. И его польза однозначна. Фирма узнает от своих клиентов много важной информации, которую она может использовать для создания новых услуг.

komynikacii-26.jpg

Рис. 25: Польза от управления жалобами

Поэтапный план введения управления жалобами

В сфере услуг, в отличие от промышленности и торговли, нельзя не принимать в расчет поток жалоб. Тут отношения между клиентом и фирмой намного сложнее, а при небольшом количестве клиентов - и более близкие. Вследствие этого фактическая оценка необходимых индивидуальных способностей имеет не очень большое значение для управления жалобами. Тем не менее, об этом тоже стоит подумать. Итак, необходимо учесть, насколько большое значение для беспрепятственного функционирования управления жалобами имеют организационные мероприятия. Следующий поэтапный план внедрения управления жалобами должен, естественно, согласовываться с индивидуальными потребностями организации. Представленные здесь этапы приблизительны.

1-й этап: концепция управления жалобами. Руководство должно обдумать основные предпосылки для управления жалобами. В дальнейшем поможет небольшой рассказ о шансах и риске при введении управления жалобами.

2-й этап: информирование коллег. Обязательно необходимо провести соответствующее вводное информирование сотрудников фирмы. Сотрудники должны понять цепь аргументов для введения управления жалобами. Они должны убедиться в пользе этого беспрепятственного принятия жалоб для фирмы.

3-й этап: четкий план внедрения. Тут необходимо ответить на следующие вопросы: Кто несет ответственность за получение жалоб? Можем ли мы действовать по плану «владеющего ситуацией»? Может быть, здесь возникают другие, более подходящие для нашей фирмы возможности? Как мы представляем себе оценивание жалоб? Как можно инициировать учебный процесс? Клиенты выражают свои жалобы чаще по телефону или лично своему собеседнику. Если мы хотим почерпнуть знания из этой информации, то мы должны позаботиться о том, чтобы информация получила систематическую оценку.

4-й этап: внедрение.

Внедрение управления жалобами может начаться, например, с опроса клиентов. Можно применить и другие методы, как, например, введение анкет для клиентов или звонков в информационную службу.

5-й этап: управление жалобами на этапе проверки. Через некоторое время, в течение которого проводились исследования (например, год), необходимо провести проверку плана. Здесь типичны вопросы: Чему мы научились благодаря жалобам? Какие процессы мы могли бы улучшить? Что проходило хорошо? Что проходило плохо?

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.