twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

Клиенты излагают свои жалобы по телефону или лично своему партнеру по коммуникации в фирме. Таким образом, у сотрудников есть шанс непосредственно ликвидировать недовольство и найти удовлетворительное разрешение конфликта, соответственно отреагировав на жалобу. Но этот шанс часто не используют. Клиентов обнадеживают, передают дальше или подозревают в том, что они сами являются причиной возникновения проблемы (например: «Мы не производим учет, это делаете Вы!» - «Я не уполномочен это делать. Это делает начальник!» - «Вы уверены в том, что Вы подали нам документы?»). Подобные высказывания приводят к еще большему недовольству клиентов. Но при первой жалобе этого не происходит, так как клиент понимает, что могла возникнуть ошибка.

Ответственным за жалобу всегда является сотрудник, который первый узнал о проблеме от клиента. При введении управления жалобами значительная роль принадлежит сотрудникам. Они могут содействовать учету желаний и потребностей клиентов, так же как и устранять препятствия для жалоб клиентов. Однако для этого необходима не только специальная, но и социальная компетентность сотрудника.

Взяв за правило «владеть ситуацией», Вы создаете основу для успешного управления жалобами. Теперь никто не сможет оправдаться тем, что, раз это не его клиент, то он не должен заниматься данным кругом задач, делом или сферой деятельности. Сотрудник ответственен за проблему в том смысле, что он сам, по мере возможности, решает ее или привлекает компетентных в этой сфере деятельности

коллег. Активное управление жалобами означает, что каждый сотрудник фирмы обязан решить проблему клиента, в любом случае принять жалобу и быть ответственным за ее удовлетворение. Важным в этом процессе является то, что фирма берет ответственность на себя. Фирма устанавливает контакт с клиентом так, чтобы клиент не должен был второй раз искать ответственного по своему делу.

Польза от управления жалобами

Отрицательная репутация маленькой фирмы может привести к большим экономическим убыткам. Завоевание новых клиентов стоит в четыре-шесть раз больше, чем привязанность тех, кто уже есть. Так как часто устанавливаются долговременные деловые отношения, которые основываются на возрастающем доверии, в экономическом плане более выгодно вкладывать ресурсы в обслуживание уже имеющихся клиентов, чем в завоевание новых. Тот, кто расширяет существующую палитру услуг с помощью введения новых услуг, может выделиться этим на фоне конкурентов.

По результатам исследования в фирме «Фольксваген» в девяностых годах около 16000 клиентов жаловались на ее работу. Если хотя бы половину из них можно было бы сделать постоянными клиентами с помощью опроса и следовавшего из него улучшения качества, это привело бы к увеличению товарооборота фирмы на 698 миллионов марок (356 миллионов евро) (Schnitzler, 1995, ст. 62). Неоспоримый аргумент для управления жалобами.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.