twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

«Что, я должен еще давать повод для жалоб?», - кричал однажды возмущенно руководитель нашего клиента во время делового совещания. Но давайте немного подумаем: может быть, стимулировать жалобы клиентов действительно стоит? Для этого мы должны сделать небольшой экскурс в психологию человека.

Удовлетворение клиента вытекает из процесса субъективного сравнения. Еще перед выбором консультации у клиента появляются определенные ожидания. Эти ожидания сравниваются потом с достигнутыми результатами. Если они не находят подтверждения - у клиента возникает равнодушие. Но если результаты превосходят все ожидания, тогда клиент удовлетворен и даже воодушевлен. Степень

удовлетворения относительно всех признаков достигнутого результата не связана непосредственно со степенью выполнения. К основным требованиям относятся все компоненты достигнутого результата, выполнение которых клиент просто предполагает и считает естественным. Если эти ожидания не оправдываются - клиент очень недоволен. Под требованиями к достигнутым результатам подразумеваются компоненты, которые клиент ожидает, как правило, оценивает. Если результаты превосходят ожидания клиента - его удовлетворение возрастает. Воодушевление вызывают признаки достигнутого результат и сервис, которые клиент, как правило, не ожидает и не требует открыто, но предложение которых делает достижение более ценным и существенно повышает его в глазах клиента. Короче говоря: только «обработки» одного заказа клиента не достаточно для того, чтобы завоевать его признание. Поэтому мы делаем все для того, чтобы показать клиентам дополнительную выгоду. Но для этого необходимо также по возможности хорошо знать клиентов. В связи с этим систематическое управление жалобами приобретает еще большее значение.

В распоряжении клиентов находятся, в основном, три канала для жалоб: очный в устной форме, письменный или по телефону. Клиенты выбирают чаще устный или телефонный способ. Это связано с тем, что услугу необходимо согласовывать с клиентом. Особая форма письменного стимулирования жалоб - это анкета. Она часто бывает в гостиницах. Клиентов спрашивают, понравилось ли им обслуживание в гостинице и, прежде всего, что стоит улучшить. Еще один канал для жалоб - это Интернет. Здесь для жалоб клиентов могут быть специально отведены соответствующие странички. Установка телефонов для жалоб - еще один способ стимулирования клиентов к высказыванию их мнений. Однако его не удается задействовать в малых и средних организациях по экономическим причинам.

Стимулировать клиентов к подаче жалоб можно разными способами. Можно, например, дать объявление в журнале предприятия. Анкеты со словами благодарности повышают шанс их возврата в организацию и приводят к накоплению фирмой богатого опыта.

Получение жалоб

Ламинат по низким ценам от ведущих производителей купить ламинат купить.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.