twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

Недовольство клиента может привести к миграции клиентов и негативной устной пропаганде и повлечь за собой экономические убытки, так как в среднем от десяти до двенадцати клиентов узнают о его неприятном чувстве. Для того чтобы снова, несмотря на недовольство, привлечь клиентов на фирму, необходимо установить и ликвидировать их жалобы. Это можно сделать при помощи систематического и стандартизированного управления жалобами, которое будет установлено спустя несколько этапов. Итак, «процесс отчуждения» протекает постепенно и может, если этому не помешать, возрасти и привести к расторжению договора.

При управлении жалобами речь идет об использовании предоставленного клиентом шанса для минимизации отрицательного влияния недовольства. Потому что каждый клиент понимает, что ошибиться может каждый. Плохо будет только, если Вы повторите эту ошибку. Но если Вы ее быстро исправите, клиент ее тоже быстро забудет.

Что такое жалоба?

Жалоба - это выражение недовольства фирмой или третьими лицами, цель которого - привлечь внимание к субъективно вредному поведению продавца-консультанта, добиться возмещения ущерба или повлиять на изменение критикуемого поведения (ср. Wimmer, 1985, ст. 15).

Нужно учитывать, что жаловаться могут не только клиенты. Это могут делать и посторонние люди. Здесь необходимо вспомнить о консультанте по делам организации, который также работает для клиентов, или о будущем клиенте, который пришел на первую беседу, и т.д. С этой темой до сих пор связано много предрассудков; при этом именно в случае возникновения жалоб очень большое значение имеет правильная коммуникация.

Цель управления жалобами - повышение уровня квалификации с помощью жалоб и, вместе с тем, устранение недостатков в работе и в организационном процессе и избежание их в будущем. Управление жалобами содержит все концептуально и систематически произведенные

действия, которые необходимы для целенаправленного устранения недовольства клиентов. В этом случае можно, например, проводить регулярные и стандартизованные опросы клиентов и находить собственные недостатки. При сориентированном на организацию управлении жалобами необходимо достигать следующих целей:

удовлетворения (жалобы),

создания сориентированной на клиентов философии фирмы,

создания дополнительных рекламных эффектов (с помощью рекомендаций),

обработки и использования содержащейся в жалобах информации,

уменьшения внутренних и внешних учетных ошибок.

Этих целей можно достичь только тогда, когда клиенты могут беспрепятственно сообщить о своих желаниях. Итак, стоит призывать клиентов к выражению жалоб.

Стимулирование жалоб

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.