twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

Поскольку клиенты в случае недовольства почти всегда обращаются в организацию, у каждого предприятия должна быть возможность оказать им помощь, устранить причины проблем и усложняющие жизнь предприятия формы поведения клиентов (такие, как миграция или та же подача жалоб). Этих целей можно достичь только в том случае, если для обращения с жалобами существуют легко доступные каналы, имеют место уместная и соответствующая пробле-

ме ответная реакция на жалобу и ее обработка, а также систематическое оценивание жалоб относительно их информационного содержания. В то же время в рамках управления жалобами и контроля необходимо проверять, насколько достигнуты цели и выполнены поставленные задачи.

Вы хотели бы проверить свою фирму? Вы полагаете, что Вам не нужна систематическая коммуникация при жалобах? Или у Вас есть система, и Вы хотите ее проверить?

komynikacii-24.jpg

Итог: если Вы хотя бы на один вопрос ответили «нет», то Ваша фирма не владеет систематическим коммуникативным управлением жалобами.

Распознание симптомов

Жалобы - это проявление недовольства клиентов. В момент, когда у клиента возникает жалоба, долговременные отношения с ним находятся под угрозой. Эти пошатнувшиеся отношения необходимо стабилизировать, чтобы снова удовлетворить клиента. Недовольство - это главная причина разрыва отношений между клиентом и фирмой. Однако оно не сразу может стать причиной расторжения

договора. Тем более, что этот процесс может затянуться: клиент может быть настроен на другой продукт или получение услуги в другой фирме по совету своих коллег. Его внушаемость благодаря восприятию таких советов возрастает; предложения рассматриваются более тщательно. Обычно этот процесс действительно заканчивается расторжением договора или отношений с клиентом, и из-за этого экс-клиент больше не хочет советовать свою «старую» фирму другим сотрудникам.

komynikacii-25.jpg

Рис. 24: Пример спирали недовольства

Недовольство клиентов может привести к их миграции и активной устной антирекламе и повлечь за собой экономические убытки, так как в среднем о неудовлетворенности одного клиента узнают от десяти до двенадцати других клиентов (в том числе, потенциальных). Для того чтобы снова, несмотря на недовольство, привлечь клиентов на фирму, необходимо выявить их жалобы и ликвидировать приведшие к ним причины. Это можно сделать при помощи систематического и стандартизованного управления жало-

бами. Итак, «процесс отчуждения» протекает медленно, но, если этому не помешать, его интенсивность может возрасти и привести к расторжению договора.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.