twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

Я — хороший клиент. Я никогда не жалуюсь. Я всегда терпелив в ресторане, когда официантка разговаривает с другом, нисколько не беспокоясь о том, готово ли мое блюдо. Иногда его получает человек, который приходит уже 'после меня. Но я не говорю ни слова. В специализированных магазинах я уважаю окружающих меня людей. Если меня обслуживает неприветливая продавщица, которая без конца ворчит и злится из-за того, что я хочу посмотреть на товар, прежде чем его купить, я остаюсь вежливым и обходительным. Я никогда не критикую. Мне и в голову никогда не придёт устраивать публичные сцены, как это делают некоторые другие люди. Это так глупо. Но я хочу Вам сказать, какой я еще. Я — клиент, который никогда не возвращается. Это моя маленькая месть за то, что меня везде толкают. Конечно же, таким образом я не почувствую себя отомщенным, но если не возвращаться длительное время, то эта месть будет более существенной. Как говорится, хорошо смеется тот, кто смеется последним. Я смеюсь, когда вижу, как они, словно сумасшедшие, тратят деньги на рекламу, чтобы снова меня завоевать. При этом вначале для этого им стоило только сказать пару приятных слов и приветливо улыбнуться. Источник: АО Мерседес-Бенц, Унтертюгкгейм, 1995: Stouss /Seidel 1998.

Довольно часто в жалобах идет речь не о деле, а о том, каким образом подается информация клиентам, а, значит, о коммуникации с клиентами. Как влияет на клиентов то, насколько просто можно дозвониться Вам по телефону? Вы когда-нибудь спрашивали себя о том, насколько то, что Вы один день в неделю не работаете, связано с ориентацией на клиента? Полагает ли Ваш клиент, что Вы работаете каждый день? Как обстоит дело с извещением клиентов о графике работы по телефону? Насколько долго должен ждать клиент данного партнера по коммуникации? Есть ли в комнатах ожидания, фойе или в помещении магазина объявления для клиентов? Или люди заходят в затхлую, темную пещеру?

Легко можно представить, что приведенные выше примеры распространены. Честно говоря, мы уже сами переживали такие ситуации в роли клиентов. В распознавании жалоб и осознанной работе с ними, в том, чтобы учиться на ошибках и улучшать качество обслуживания, может помочь систематический коммуникативный образ действий.

Жалобы - это форма выражения клиентами своего недовольства. Их дальнейшее отношение к фирме во многом зависит от того, как эта фирма относится к жалобам. Поэтому основные цели управления жалобами - удовлетворить клиентов, минимизировать негативное влияние их недовольства на организацию, идентифицировать и использовать содержащиеся в жалобах указания на недостатки организации и ее шансы на рынке.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.