twitter
Больше полезных знаний и первокласнику и старшекласнику!
rss

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon в закладки
26 Июн

Пример хорошо показывает, как общаются покупатель и продавец на предметном уровне и на уровне отношений. Продавец провел очень открытую коммуникацию с покупателем. Он услышал и воспринял его сомнения. Это пове-

дение имело существенное влияние на качество отношении между продавцом и покупателем.

Очень важно также то, что продавец понимает, что главный «фокус» переговоров о продаже состоит в активном слуховом восприятии. Конечно, не в любой ситуации можно применить технику активного слушания. Если Вы все-таки применяете ее, не начинайте каждый ответ во время переговоров о продаже с одного и того же вводного выражения. Лучше меняйте свое вступление:

Вы чувствуете...

Если я Вас правильно понимаю...

По Вашему мнению...

Вам кажется, что...

Выдумаете...

Правильно ли я понимаю, что...

Итак, Ваше мнение...

По-Вашему...

Я правильно понял, что...

Если продавец не уверен, что он правильно понял покупателя, то он, конечно же, может это высказать:

Полагаю, я правильно Вас понял... Я себя спрашиваю... Мне кажется, как будто бы Вы... Возможно, что...

Активное слушание дает покупателю ощущение, что его поняли. Как правило, в последней ситуации покупатель может рассказать о себе больше, чем в предыдущих переговорах о продаже.

Покупатель: «Я должен сказать Вам, что я действительно очень сердит на Вас и на Ваш сервис. У нас в бюро сейчас все нервные, потому что шумит кондиционер. Я скор о со иду с ума оттого, что каждый сотрудник подходит ко мне и вымещает на мне свою злость».

Продавец: «Мне очень жаль, что Вам пришлось все это вытерпеть. Создается впечатление, что кондиционер просто всех разозлил».

Покупатель: «Да, действительно! И к тому же Вам до сих пор невозможно было дозвониться. Кажется, Вас вообще не интересуют наши проблемы».

Продавец: «Итак, у Вас сложилось впечатление, что Ваши проблемы никто не принимает во внимание. Не могли бы Вы рассказать об этом подробнее?»

Покупатель: «Наши проблемы не интересуют Вас вообще! Самое страшное не то, что мои коллеги едва ли могут сейчас работать из-за поломки кондиционера, и не то, что его невозможно выключить; главное то, что к нам в магазин из-за этого шума больше не заходят покупатели. А когда мы попытались Вам дозвониться, никого не было на месте».

Продавец: «Я хорошо понимаю Ваши переживания». Покупатель: «Да, конечно! И что Вы собираетесь с этим делать?»

Продавец: «Я полагаю, Вы ожидаете от меня ответа. Я думаю, мы должны вначале посмотреть на установку кондиционера и проверить, все ли правильно подключено. Потом мы еще раз посмотрим руководство по эксплуатации устройства и проверим, подходит ли оно к нему. Если обнаружим ошибку, то я гарантирую Вам, что мы устраним ее еще сегодня. Как Вы считаете, разумно ли это решение?»

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161

Размещено в рубрике Библиотека
.